Perilaku Konsumen dan Strategi Produk


BAB I. PENDAHULUAN

Berbicara mengenai perilaku konsumen, pada akhirnya akan sampai pada bagaimana implikasinya terhadap langkah-langkah strategi pemasaran. Dengan perkataan lain, mempelajari perilaku konsumen bertujuan untuk mengetahui dan memahami berbagai aspek yang ada pada konsumen, yang akan digunakan dalam menyusun strategi pemasaran yang berhasil.

Dalam perkembangan konsep pemasaran mutakhir, konsumen ditempatkan sebagai sentral perhatian. Para praktisi maupun akademisi berusaha mengkaji aspek-aspek konsumen dalam rangka mengembangkan strategi pemasaran yang diharapkan mampu meraih pangsa pasar yang tersedia. Setidaknya ada dua alasan mengapa perilaku konsumen perlu dipelajari[1]:

Pertama, Konsumen sebagai titik sentral perhatian pemasaran. Misalnya saja ketika pemasar sebagian kecil saja dari suatu populasi, dan dengan karakteristik yang khusus, maka upaya-upaya pemasaran produk bisa diarahkan dan difokuskan pada kelompok tersebut.

Kedua, perkembangan perdagangan pasa saat ini menunjukkan bahwa lebih banyak produk yang ditawarkan daripada permintaan. Kelebihan penawaran ini menyebabkan banyak produk yang tidak terjual atau tidak dikonsumsi oleh konsumen. Kelebihan penawawan tersebut bisa disebabkan oleh faktor seperti kualitas barang tidak layak, tidak memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen, atau mungkin juga karena konsumen tidak mengetahui keberadaan produk tersebut.

Selain dua alasan diatas, mempelajari perilaku konsumen dan proses konsumsi yang dilakukan oleh konsumen memberikan beberapa mamfaat. Mowen (1995) mengemukakan mamfaat yang bisa diperoleh sebagai berikut:

1. Membantu para manajer dalam pengambilan keputusan.

2. Memberikan pengetahuan kepada para peneliti pemasaran dengan dasar pengetahuan analisis konsumen.

3. Membantu legislator dan regulator dalam menciptakan hukum dan peraturan yang berkaitan dengan pembelian dan penjualan barang dan jasa.

4. Membantu konsumen dalam pembuatan keputusan pembelian yang lebih baik.

Perilaku konsumen dalam memilih dan membeli tidak lepas dari produk yang akan dibeli. Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, digunakan, atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan.

Secara konseptual, produk adalah pemahaman subjektif dari produsen atas sesuatu untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, sesuai dengan kompotensi dan kapasitas organisasi serta daya beli pasar[2]. Selain itu produk dapat pula didefenisikan sebagai persepsi konsumen yang dijabarkan oleh produsen melalui hasil produksinya.

BAB 1I. PERILAKU KONSUMEN

Perilaku konsumen yang tidak dapat secara langsung dikendalikan oleh perusahaan perlu dicari informasinya semaksimal mungkin. Banyak pengertian perilaku konsumen yang dikemukakan oleh pada ahli, salah satunya yang didefenisikan oleh Angel dan kawan-kawan (1994) yang mengatakan bahwa perilaku konsumen sebagai suatu tindakan yang langsung dalam mendapatkan, mengkonsumsi serta menghabiskan produk barang dan jasa termasuk proses keputusan yang mendahului dan penyusuli tindakan tersebut[3].

A. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Konsumen

Terdapat dua factor utama yang mempengaruhi perilaku konsumen, yaitu factor sosial budaya yang terdiri atas kebudayaan, budaya khusus, kelas sosial, kelompok sosial dan referensi serta keluarga. Faktor lain adalah factor psikologis yang terdiri atas motivasi, persepsi, proses belajar, kepercayaan dan sikap.

1. Budaya

Budaya yang ada dalam sekelompok masyarakat merupakan seperangkat aturan dan cara-cara hidup. Dengan adanya aturan dan cara-cara hidup, anggota dituntut untuk menjalani kehidupan yang serasi. Masyarakat diperkenalkan pada adanya baik-buruk, benar-salah dan adanya harapan-harapan hidup. Dengan aturan seperti itu orang akan mempunyai pijakan bersikap dan bertindak.

Budaya adalah dinamis. Budaya secara berkelanjutan berevolusi, meramu gagasan-gagasan lama dengan kemasan baru dan seterusnya. Suatu area budaya terdiri atas area-area fungsional sebagai berikut[4]:

a. Ekologi --- merupakan system beradaptasi pada habitat/lingkungan. Ekologi ini dibentuk oleh teknologi yang digunakan untuk memperoleh dan mendistribusikan sumber daya. Sebagai contoh Negara Jepang sangat ahli dalam mencanangkan produk yang efesien karena mereka dihadapkan pada luas wilayah yang sempit.

b. Struktur Sosial --- Merupakan wilayah yang berfungsi sebagai penjaga ketertiban kehidupan sosial. Struktur sosial ini meliputi kelompok politik domestic yang dominan dalam budaya.

c. Ideology --- Merupakan karakteristik mental dari orang-orang dalam suatu masyarakat dan cara-cara mereka berhubungan dengan lingkungan dan kelompok sosial lainnya. Fungsi ideologi ini berkisar pada bagaimana anggota masyarakat memiliki pandangan yang umum pada dunia, seperti bagaimana prinsip-prinsip moral, etos kerja dan prinsip-prinsip estetik.

2. Pengaruh Keluarga

Pengaruh keluarga sangat berperan penting dalam pengambilan keputusan dalam pembelian produk untuk kebutuhan keluarga. Kebutuhan keluarga didasarkan pada umur dan jenis kelamin anggota kelompok dalam keluarga. Dengan pertimbangan ini perlu memperhatikan siapa-siapa yang menjadi pengambilan keputusan dalam membeli keperluan rumaha tangga. Pengambil keputusan ini akan mempengaruhi[5]:

a. Iklan --- Ciri-ciri pembuatan keputusan keluarga mempengaruhi isi pesan iklan. Jika istri atau suami dalam pembuatan keputusan, pesan iklan harus diarahkan untuk memenuhi kelompok dominan tersebut. Masalah strategi yang lebih sulit muncul ketika keputusan dibuat bersama. Apakah seharusnya iklan diarahkan kepada suami atau istri, atau seharusnya satu iklan didesain untuk menarik kedua-duanya.

b. Media --- Pemilihan media seharusnya didasarkan pada siapa yang lebih terlibat dalam pengambilan keputusan. Jika misalnya istri lebih dominant dalam pengambilan keputusan, yang berarti dia lebih terlibat daripada suami, maka media untuk menampilkan iklan juga harus media yang berorientasi pada perempuan dewasa.

c. Pengembangan Produk --- Persoalan yang muncul dalam masalah pengembangan produk adalah apakah produk yang dikembangkan hanya untuk satu anggota keluarga saja atau justru meliputi seluruh keluarga. Dalam pengembangan produk, terutama yang berkaitan dengan produk untuk anak-anak, seharusnya desain produk, terutama yang berkaitan dengan produk tidak berdasarkan pada selera si anak, (anak tidak/belum mempunyai pilihan yang tepat dan biasanya pengaruh ibu lebih besar) tetapi mendasarkan pada perspektif dan selera ibu.

d. Penetapan Harga --- Strategi harga mungkin juga dipengaruhi oleh identifikasi pembuat keputusan. Artinya, harga yang ditentukan untuk suatu produk, harus mempertimbangkan tanggapan pengambil keputusan pembelian. Suami biasanya menentukan berapa jumlah uang yang harus dikeluarkan untuk mobil, sedangkan istri lebih banyak menentukan dalam pembelian peralatan rumah tangga. Dengan demikian, pemasar dalam menetukan harga mobil atau harga peralatan rumah tangga harus memperhatikan tingkat sensivitas suami atau istri.

e. Distribusi --- Sifat-sifat pembuatan keputusan keluarga mungkin juga mempengaruhi strategi distribusi. Jika keputusan dibuat secara bersama, toko-toko membutuhkan jam buka lebih lama untuk mengakomodasi suami atau istri. Orientasi produk untuk masing-masing anggota keluarga, membutuhkan peralatan display yang terpisah.

3. Persepsi Konsumen

Citra adalah realitas, oleh karena itu jika komunikasi pasar tidak cocok dengan realitas, secara normal realitas akan menang. Periklanan (secara lebih luas komunikasi) yang tidak didasarkan pada realitas hanya akan menciptakan harapan yang lebih tinggi daripada kenyataan yang dirasakan. Akibatnya ketidakpuasan akan muncul dan akhirnya konsumen mempunyai persepsi yang buruk terhadap citra organisasi. Yang penting disadari bahwa citra itu ada dalam realitas. Citra bukan apa yang dikomunikasikan, jika citra yang dikomunikasikan tidak sesuai dengan realitas. Ketika tidak ada konsistensi antara kinerja nyata dan citra yang dikomunikasikan, realitas akan menang. Komunikasi organisasi yang dirasakan tidak percaya, akan merusak citra bahwa mungkin lebih parah lagi. Jika terdapat masalah citra, manajemen harus menganalisis sifat-sifat masalah secara keseluruhan sebelum melakukan tindakan. Masalah komunikasi seharusnya diperbaiki dengan memperbaiki komunikasi. Bagaimanapun jika terdapat masalah yang nyata, misalnya jika citra yang buruk disebabkan kinerja yang jelek, citra hanya dapat diperbaiki dengan tidakan internal, yang bertujuan memperbaiki kinerja[6].

4. Faktor Psikologis

Pilihan pembelian seseorang dipengaruhi oleh empat factor psikologis utama, yaitu[7]:

a. Motivasi --- Seseorang memiliki banyak kebutuhan pada waktu tertentu. Beberapa kebutuhan bersifat biogenis; kebutuhan tersebut muncul dari tekanan biologis seperti lapar, haus, tidak nyaman. Kebutuhan yang lain bersifat psikogenis; kebutuhan itu muncul dari tekanan psikologis seperti kebutuhan akan pengakuan, penghargaan, atau rasa keanggotaan kelompok. Kebutuhan akan menjadi motif jika ia didorong hingga mencapai level intensitas yang memadai. Motif adalah kebutuhan yang memadai untuk mendorong seseorang bertindak.

b. Persepsi --- Persepsi adalah proses yang digunakan individu untuk memilih, mengorganisasi, dan menginterpretasikan masukan informasi guna menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti. Seseorang mungkin menganggap wiraniaga yang berbicara dengan cepat sebagai orang yang agresif dan tidak tulus, yang lain mungkin menganggap orang yang sama sebagai orang yang pintar dan suka membantu.

c. Pembelajaran --- Pembelajaran meliputi perubahan perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman. Sebagian besar perilaku manusia adalah hasil dari belajar. Ahli teori pembelajaran yakin bahwa pembelajran dihasilkan melalui perpaduan kerja antara pendorong, rangsangan, isyarat bertindak, tanggapan dan penguatan.

d. Keyakinan dan Sikap --- Keyakinan (belief) adalah gambaran pemikiran yang dianut seseorang tentang gambaran sesuatu. Keyakinan orang tentang produk atau merek mempengaruhi keputusan pembelian mereka. Para pemasar sangat tertarik pada keyakinan yang ada di dalam pikiran orang tentang produk dan merek mereka. Keyakinan merek ada dalam memori konsumen.

5. Kepribadian dan gaya hidup

Usaha untuk membeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi. Karaktristik tersebut meliputi usia dan tahap siklus hidup, pekerjaan, keadaan ekonomi, gaya hidup, serta kepribadian dan konsep diri pembeli[8].

a. Usia dan tahap siklus hidup --- orang membeli barang dan jasa yang berbeda-beda sepanjang hidupnya. Mereka makan makanan bayi selama tahun-tahun awal hidupnya, beragam makanan selama tahun-tahun pertumbuhan dan kedewasaan, serta diet khusus selama tahun-tahun berikutnya. Selera orang terhadap pakaian, perabot, dan rekreasi juga berhubungan dengan usia.

b. Pekerjaan dan ekonomi --- Pekerjaan seseorang mempengaruhi pola konsumsinya. Para pemasar berusaha mengidentifikasi kelompok pekerjaan yang memiliki minat di atas rata-rata atas produk dan jasa mereka.

c. Gaya Hidup --- adalah pola hidup seseorang didunia yang terungkap pada aktivitas, minat, dan opininya. Gaya hidup menggambarkan “keseluruhan diri seseorang” yang berinteraksi dengan lingkungannya. Para pemasar mencari hubungan antara produk mereka dan kelompok gaya hidup.

B. Loyalitas Merek (Brand Loyalty)

Loyalitas merek adalah keinginan melakukan dan perilaku pembelian uang[9]. Dalam beberapa kasus tertentu, loyalitas merek mungkin adalah hasil dari aktivitas kognisi dan pengambilan keputusan ekstensif. Pasar untuk suatu merek tertentu dapat dianalisis dari sudut jumlah konsumen disetiap kategori dan strategi yang dapat dibuat untuk memperkuat loyalitas merek suatu group tertentu.

1. Loyalitas Merek tak terbagi (undivided brand loyalty) adalah kondisi yang ideal. Dalam beberapa kasus, karena alasan-alasan tertentu, konsumen benar-benar hanya mau membeli satu macam merek saja dan membatalkan pembelian jika merek tersebut ternyata tidak tersedia.

2. Loyalitas merek berpindah sesekali (brand loyalty an occasional switch) cenderung lebih sering terjadi. Kosumen kadang-kadang berpindah merek untuk berbagai macam alasan tertentu: Merek yang biasa dipakai mungkin sedang habis, suatu merek baru baru masuk kepasar dan konsumen mencoba-coba untuk memakainya, merek pesaing ditawarkan dengan harga yang khusus, atau merek yang berbeda dibeli untuk kejadian-kejadian tertentu saja.

3. Loyalitas merek berpindah (brand loyalty switch) adalah sasaran bersaing dalam pasar yang pertumbuhannya lamban atau sedang menurun. Misalnya, perusahaan-perusahaan yang bersaing di pasar celana jeans atau insdustri minuman keras sangat mengharapkan perpindahan mereka demi pertumbuhan jangka panjang mreka.

4. Loyalitas merek terbagi (divided brand loyalty) adalah pembelian dua atau lebih merek secara konsisten. Misalnya, sampo memiliki tingkat loyakitas merek yang rendah. Salah satu alasan untuk hal ini adalah bahwa rumah tangga membeli berbagai macam sampo untuk anggota keluarga yang berbeda-beda atau untuk tujuan yang berbeda.

5. Pengabaian merek (brand indifference) adalah pembelian yang tidak memiliki pola pembelian ulang yang jelas. Ini adalah posisi lawan dari loyalitas merek tak terbagi.

Dalam beberapa hal, kategori loyalitas ini terasa tidak memadai. Namun intinya adalah bahwa ada beberapa tingkat loyalitas merek. Derajat loyalitas merek dapat dipandang sebagai suatu garis kontinum, dan ada berbagai indeks kuantitatif yang dapat dibuat untuk mengkategorikan loyalitas individu atau tumah tangga atau produk-produk tertentu.

Dalam menjelaskan loyalitas merek terdapat beberapa pendekatan. Pendekatan behavior menekankan bahwa loyalitas dibentuk oleh perilaku, dan oleh karena itu perilaku pembelian berulang adalah loyalitas, sementara itu pendekatan kognitif memandang bahwa loyalitas merek merupakan fungsi dari proses psikologi (decision making)[10].

Pendekatan mengukur loyalitas secara general belum berakhir, oleh karena itu generalisasi mengenai loyalitas tidak bisa dirumuskan. Namun demikian, terdapat beberapa karakteristik umum yang bisa diidentifikasikan apakah seseorang mendekati loyalitas atau tidak. Assel (1992) mengemukakan empat hal yang menunjukkan kecenderungan konsumen yang loyal sebagai berikut:

1. Konsumen yang loyal terhadap merek cenderung lebih percaya diri terhadap pilihannya.

2. Konsumen yang loyal lebih memungkinkan merasakan tingkat risiko yang lebih tinggi dalam pembeliannya.

3. Konsumen yang loyal terhadap merek juga lebih mungkin loyal terhadap toko.

4. Kelompok konsumen yang minoritas cenderung untuk lebih loyal terhadap merek.

Seperti halnya brand loyalty, story loyalty juga ditunjukkan oleh perilaku konsisten, tetapi dalam store loyalty perilaku konsisten adalah dalam mengunjungi toko dimana disitu konsumen bisa membeli merek produk yang diinginkan.

C. Lingkungan Produk

Lingkungan produk (product environment) adalah rangsangan yang berkaitan dengan produk yang ditujukan ke dan dipahami seluruhnya oleh konsumen. Umumnya, sebagian besar rangsangan tersebut melalui indera penglihatan, walaupun ada beberapa pengecualian. Misalnya bagaimana sebuah perangkat radio tape berbunyi atau bagaimana sebuah baju sutra dirasakan juga mempengaruhi kognisi, afeksi, dan perilaku konsumen[11].

1. Ciri-ciri Produk

Produk dan ciri-ciri produk adalah perangsangan utama yang mempengaruhi afeksi, kognisi, dan perilaku konsumen. Ciri-ciri tersebut dievaluasi konsumen dalam hal kesesuaian dengan tata nilai, kepercayaan, dan pengalaman pada masa lampau mereka. Pemasaran dan informasi-informasi lainnya juga mempengaruhi apakah pembelian dan penggunaan suatu produk akan menjanjikan sesuatu yang bermamfaat. Misalnya, ciri-ciri produk sebuah baju baru antara lain warna, material, panjang lengan, jenis dan jumlah kancing, dan jenis kancing, dan jenis kerahnya.

2. Kemasan

Kemasan adalah elemen dari lingkungan produk yang untuknya pemasar menanamkan uang lebih dari 50 milyar dolar pertahun. Asal muasalnya ada empat sasaran pengemasan yang selalu dipertimbangkan. Pertama, kemasan harus melindungi produk di sepanjang perjalanannya melalui saluran distribusi hingga mencapai sasarannya. Kedua, kemasan harus ekonomis dan tidak menambahkan biaya yang tidak dibutuhkan pada produk. Ketiga, kemasan harus memungkinkan konsumen menyimpan dan menggunakannya dengan mudah. Keempat, kemasan secara efektif dapat digunakan untuk mempromosikan produk kepada konsumen[12].

Dalam strategi pengemasan produk harus mempertimbangkan:

a. Warna kemasan --- Dampak ini sekedar menarik perhatian konsumen dengan cara menggunakan warna yang menarik perhatian. Akan tetapi, selama ini para ahli berkeyakinan bahwa warna kemasan menggambarkan suatu makna bagi konsumen serta dapat digunakan secara strategis. Persepsi konsumen tentang suatu warna produk dapat berubah sejalan dengan perubahan warna kemasan.

b. Identifikasi merek dan label informasi --- ini akan memberikan rangsangan tambahan untuk dipertimbangkan oleh konsumen. Identifikasi merek untuk berbagai kasus dapat mempermuah pemebelian konsumen dan memungkinkan terjadinya proses pengembangan loyalitas. Termasuk dalam label informasi antara lain adalah instruksi penggunaan, kandungan, daftar bahan pembentuk atau bahan bku, peringatan penggunaan dan pemeliharaan produk dan sebagainya.

BAB III. STRATEGI PRODUK

Strategi produk didesain untuk mempengaruhi konsumen baik untuk jangka pendek maupun jangka panjang. Untuk jangka pendek, strategi produk baru didesain untuk mempengaruhi konsumen agar mau mencoba produk; untuk jangka panjang, strategi produk didesain untuk mengembangkan loyalitas merek dan mendapatkan pangsa pasar yang besar.

Konsep Umum Produk Adalah[13]:









Rounded Rectangle: Barang



Rounded Rectangle: Kemasan



Rounded Rectangle: Merek

Rounded Rectangle: Bentuk

Rounded Rectangle: Kepuasan Pelanggan

Rounded Rectangle: Label = =




Rounded Rectangle: Pelayanan


Rounded Rectangle: Jaminan

Konsep produk total

A. Karakteristik Konsumen[14]

Dalam penganalisaan hubungan konsumen-produk, adalah penting untuk menyadari bahwa konsumen itu beragam dalam keinginan untuk mencoba suatu produk baru. Berbagai jenis konsumen yang berbeda dapat mengadopsi suatu produk baru pada tahapan siklus hidup produk yang berbeda pula.

Salah satu fokus utama penelitian konsumen adalah untuk mengidentifikasi karakteristik inovator dan perbedaan mereka dari konsumen lainnya. Ulasan terhadap penelitian yang dilakukan ini menemukan bahwa inovator cenderung lebih berpendidikan dan lebih muda serta lebih memiliki mobilitas sosial, memiliki lebih banyak sikap yang cocok untuk menghadapi risiko (sikap petualang), partisipasi sosial yang lebih tinggi, dan lebih memiliki sikap kepemimpinan ketimbang konsumen lainnya.

Inovator cenderung adalah pengguna berat produk-produk lain dalam kelas produk yang sama. Inovator dapat memiliki struktur pengetahuan yang berkembang lebih baik untuk suatu kategori produk tertentu. Hal ini memungkinkan mereka untuk mengerti dan mengevaluasi produk-produk baru lebih cepat, dan dengan demikian juga lebih cepat mengadopinya ketimbang konsumen lainnya.’

B. Karakteristik Produk[15]

Karakteritik produk yang harus diperhatikan adalah sebagai berikut:

1. Kompabilitas (compability) adalah sejauh mana suatu produk konsisten dengan afeksi, kognisi, dan perilaku konsumen saat ini. Misalnya jika kondisi-kondisi lainnya dianggap sama, jika suatu produk ternyata tidak membutuhkan perubahan penting pada nilai-nilai dan kepercayaan konsumen atau pada perilaku pembelian dan penggunaan konsumen maka konsumen tersebut akan lebih cenderung mencoba produk tersebut ketimbang produk lainnya.

2. Kemampuan untuk diuji coba (trialability) --- sejauh mana suatu produk dapat dicoba dalam jumlah yang terbatas, atau dipilih kedalam jumlah-jumlah yang kecil jika untuk melakukan uji coba ternyata membutuhkan biaya yang tinggi.

3. Kemampuan untuk diteliti (observability) --- mengacu pada sejauh mana produk atau dampak yang dihasilkan produk tersebut dapat dirasakan oleh konsumen lain. Produk baru sering didiskusikan masyarakat sehingga cenderung diadopsi lebih cepat.

4. Kecepatan (speed) adalah seberapa cepat mamfaat suatu produk dipahami oleh konsumen. Karena sebagian konsumen masih berorientasi pad keputusan yang dengan cepat dirasakan ketimbang yang ditunda, produk yang dapat memberikan mamfaat lebih cepat cenderung berkemungkinan lebih tinggi untuk paling tidak dicoba oleh konsumen.

5. Kesederhanaan (simplity) adalah sejauh mana suatu produk dengan mudah dimengerti dan digunakan konsumen.

6. Mamfaat relative (relative adventge) adalah sejauh mana suatu produk memiliki keunggulan bersaing yang bertahan atas kelas produk, bentuk produk, dan merek lainnya.

7. Simbolisme produk (product simbolisme) adalah apakah makna suatu produk atau merek bagi konsumen dan bagaimanakah pengalaman konsumen ketika membeli dan menggunakannya

8. Strategi pemasaran --- sejumlah variasi karakteristik produk merupakan penyebab keberhasilan atau kegagalan produk dan merek. Walaupun tidak sepenuhnya merupakan suatu karakteristik produk, kualitas strategi pemasaran yang digunakan juga memiliki peran apakah suatu produk itu berhasil dan berkemampulabaan. Strategi pemasaran disini adalah dalam promosi, harga,dan distribusi.

BAB IV. PENUTUP

Dua factor utama yang mempengaruhi konsumen, yaitu factor sosial budaya dan faktor psikologis. Perilaku konsumen sangat menentukan dalam proses pengambilam keputusan membeli yang tahapnya dimulai dari pengenalan masalah yaitu berupa desakan yang membangkitkan tindakan untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhan.

Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan dengan harapannya. Seorang pelanggan jika terasa puas dengan nilai yang diberikannya oleh produk atau jasa masa sangat besar kemungkinannya untuk menjadi pelanggan dalam waktu yang lama.

Kepuasan dibagi menjadi dua, yaitu kepuasan fungsional dan kepuasan psikologika. Kepuasan fungsional merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu produk yang dimamfaatkan sedangkan kepuasan psikologikal merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud dari produk.

Upaya-upaya untuk mempertahankan pelanggan[16]:

Ø Menyulitkan pelanggan untuk mengganti pemasok. Hal ini dapat dilakukan dengan berbagai cara agar tidak berdampak pada pelanggannya untuk berganti pemasok.

Ø Memberikan kepuasan yang tinggi. Dengan cara ini maka akan sulit bagi pesaing untuk masuk walaupun dengan harga yang lebih murah atau rangsangan lain.

Daftar Pustaka

Peter, Paul, J..dkk. 2000. Consumer Behavior (Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran) Jilid 2. Jakarta : Erlangga

Kotler, Peter. 1995. Manajemen Pemasaran. Jilid 1. Jakarta : PT Indeks Kelompok Gramedia

Tjiptono, Fandy. 1997. Strategi Pemasaran. Yogyakarta : Andi

Umar, Husein. 2005. Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama

Sutisna, SE, M. 2001. Perilaku Konsumen & Komunikasi Pemasaran. Bandung : Rosdakarya

Gunawan, Joni. Jurnal. Pengaruh Psikologis, Sosial, dan Bauran Pemasaran Terhadap Keputusan Rumah Tangga dalam Membeli Produk Semen. Malang : Fakultas Ekonomi Universitas Brawijaya

Suranto. Jurnal. Penentuan Strategi Pemasaran Berdarkan Perilaku Konsumen. Surakarta : Lab. Statistika dan Penelitian Operasional Teknik Industri UMS.


[1] Sutrisna, SE. ME. 2001. Perilaku Konsumen & Komunikasi Pemasaran. Hal 4-5

[2] Fandy Tjiptono. 1997. Strategi Pemasaran. Hal 95

[3] Dalam Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen. Oleh Husein Umar. Hal 49-50.

[4] Op Cit. Hal 225

[5] Ibid. Hal 221-222

[6] Ibid. Hal 86

[7] Philip Kotler. 1995. Manajemen Pemasaran. Jilid 1. Hal 215

[8] Ibid. Hal 210

[9] J. Paul Peter, dkk. 2000. Consumer Behavior. Jilid 2. Hal 162

[10] Dalam Op Cit. Hal 42

[11] Dalam Op. Cit Hal 164-167

[12] Dalam Ibid. Hal 166-167

[13] Fandy Tjiptono.1997. Strategi Pemasaran. Hal 96

[14] Ibid. Hal 169

[15] Ibid. Hal 170 - 173

[16] Husein Umar. 2005. Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen.Hal 52



Related post:


0 komentar:

Poskan Komentar